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2018年5月28日(月)

  • 書店店員さん、もしくは書店店員経験者の方に質問です。

    大型書店のアルバイトに採用され、勤務したての新人です。本に関わる仕事に就きたかったので、務められるだけでも幸せだったのですが正直振られたジャンルが辛いです。私は頭が悪く、学校生活の中で参考書と言うものを読んだ事がありません。しかし就いた所は参考書や語学のジャンル。

    0からのスタートで必死に覚えようと自宅で参考書や語学書を検索しては頭を抱える日々。入社前はどのジャンルに就いても頑張れる!とやる気満々で調子に乗っていたのですが、既に挫けそうです。

    そんな今、元来漫画を読むことが大好きだった事もあり、コミックジャンルにかなりの魅力を感じてしまってます。店内の本の位置を覚える為に店内図を見て、頭に入れようとしても、コミックの棚の位置ばかり覚えてしまう始末です。今の現状、仕事覚えが良くない私はあまり歓迎されておりません。

    上の方からも呆れられており、自分から変えてほしいとはとても言える雰囲気では無い状態です。

    ここでお伺いしたいのですが一度決まった担当ジャンルを、今後変更される可能性はありますか?ある程度仕事がこなせる様になれば変更してほしいと伝えても良いのでしょうか?

    読み辛く回りくどくなってしまい申し訳ありません。お答え頂ければ幸いです。
  • 書店員として解答。

    お店(会社)によって違うのですが、基本的に担当を割り振られると言うことは、当然のことながらそのジャンルを担当する人材がいないために「あなたに任せた」というのと同義です。良くも悪くも「穴埋め」として振られることが多く、必ずしも希望通りのジャンルにつけるとは限りません。

    しかしそれは、別の言い方をすれば「他に人がいれば変えられる」ことを意味するため「ある程度仕事がこなせるようになれば」と言うより、早急に店長などに相談の上、担当を変更して欲しいという旨をはっきり告げておかないと、仕事を覚えた頃にはすっかり「学参・語学担当」としての立場を固められてしまうと思うので、すぐに相談するのがベストだと思います。

    ただ、相談したからといって担当を変えて貰えるかはケースバイケースです。他に適任者がいなければ変えて貰えないでしょうし、同様に既にコミック担当がいる場合(特に能力が高い人がいる場合)でも難しいでしょう。

    コミック担当はコミック担当で、憶えるべき事柄が山のようにあることと他のジャンルに比べて量・点数が多いこと。また一部例外を除いて「月間売上比率」においても15~20%近い割合を占める重要なジャンルのため、よほど実力・経験のある人か、信頼されている人でないと上の人としても任命しづらいという点もあります。

    なんにせよ、まずは相談してみてください。その上で別の問題が起こった場合、またご質問ください。以上です。
  • 引用:https://detail.chiebukuro.yahoo.co.jp/qa/question_detail/q13142889148
  • 書店で働いている方にお聞きしたいです・・・

    ※長文です※

    本屋にてコミックや小説を購入した際につけてくれるカバーの付け方について。このカバーを本に付けた後、表紙と背表紙、背表紙と裏表紙の間の角部分をしつこく爪をたてるかのように何度も何度も指で往復して押さえつける店員さんがたまにいます。少しカバーと本を手を滑らせて慣らすくらいならわかりますが爪をたてられると、本体のカバーにまで変な折りクセがつけられそうで、正直すごく嫌です。

    一度それをしている店員さんにしなくていい、と言うとすごく怪訝そうな顔をされました。カバーを付ける付けない・袋に入れる入れないと違い、これは事前確認などしないでいきなり始めるし(当然ですが)、すべての本屋さんがするわけでもなく、また同じ本屋でもする店員さんとしない店員さんがいるので大抵は止める前にやられてしまいます。

    今日は特に執拗な店員さんにあたり帰宅してから、付けてもらったカバーを外して見てみると本体のカバーに思い切り折り跡がついていました。できるだけキレイな本が置いてあるお店を選んで購入しているのにそこの店員さんに本を傷つけられるなんて…!という気分です。

    前置きが長くてすみません、ここで質問です。
    この店員さんの行動には、何の意味があるのでしょうか?わたしには本を傷つけかねない行為にしか思えないのですが結構やる店員さんがいるということは本屋さんでは意味があり、推奨している行為なのでしょうか。

    こういう理由があるからやっている、という方がご覧になっていたら 是非教えてください。また、実行している方は客から止めてほしいといわれたら気分が悪いですか?
  • 書店アルバイト経験者です。

    私も、そんなことをするように教わったことがありませんし、幸いなことに、そんなふうにカバーをかける店員さんに当たったこともありません。

    角に爪を立てるなんて、非常識だと思います。コミックや文庫などには、それ自体に表紙(イラストなどが入っている、本体とは別のカバー)がありますが、あの表紙自体、本に綺麗に添って折り目がついている訳ではなく、本と表紙の間には隙間があります。それを、書店のブックカバーをかけた上から爪を立てたら、折り目(爪痕)が付いてしまうのは当たり前です。そんな非常識な教育をしている書店は、まずないと思います(もしあったら、私はそんな書店には行きません)。

    痕がついてしまっていたのなら、それをそのまま(カバーをかけたまま)書店に持っていって、カバーに爪痕があること、本の表紙にも爪痕がついてしまっていることを示して、「おたくの店員がこんなふうにしてしまったから交換してくれ」と言っても大丈夫だと思います。それくらい、文句を言うべき行為だと思います。

    さらに言えば、「やめてくれ」と言われて怪訝そうな顔をするような店員も、教育がなっていないと思います。カバーが必要な方、必要でない方、カバーをした上に袋に入れるように言う方、袋はいらないと言う方、いろんな方がいらっしゃいます。そういった種々の要求に、できる限り答えるのが接客の基本というものでしょう。

    そして、その要求どおりにできて、お客様に喜んでもらうのが、店員の喜びでもあるのです。「自分のしたいようにさせてくれない客に嫌な顔をする」ような人は、接客業には向いていないと思います。

    先の回答にあるように、これからは「自分でカバーを付けるから、冊数分のカバーを袋に一緒に入れてください」と言えばいいと思います。実際、そう言われるお客様は、かなりの割合でいらっしゃいますよ。
  • 引用:https://detail.chiebukuro.yahoo.co.jp/qa/question_detail/q1441698129

  • 書店員なりたてです。接客で、先輩の方の指導に納得できなかったのでみなさんの意見が聞きたいです。

    今日嫌な客が来ました。中年の男でしたが、購入は文庫本一冊。カバーはしなくて良いとのことだったので、いつも通りレジの終わりに「袋はご入り用ですか?」と尋ねました。複数購入の方にはもちろん袋に入れて渡しますが、文庫やコミック一冊の方は袋いらないって人がけっこういるので、袋は一応準備しておいて、本当にいつも通りに尋ねました。

    そしたらこの客は「は?意味がよくわからないんだけど」と言い始め、「このまま持って帰れって?」「何が言いたいの?」と矢継ぎ早に苦情?を言いました。突然だったので私もびっくりして「袋にお入れするか、このままのお持ち帰りかをお尋ねしたんですが」て言ってはみたものの、そんなことはもう聞いてない客。

    つまり袋に入れろってことだろ!と思って袋にいれたら、今度はさっき渡したお釣りを出して「いらない」とか言い出す始末。「え?」って思わず聞いたら「もういらないから」。返品ということになるので先輩の人呼びました。先輩の人はとにかく平謝り。事情を説明しても平謝り。

    「ここは包んでくれないの。包みたくないってこと?不愉快でした」とかずっと言い続ける客。そんなこと言われて黙っていられなかった私は「いえ、袋にお入れするかどうかお聞きしただけなんですけど」って言い返しました。理不尽に言われ続けるなんて無理です。「この人(私)、すみませんの一言もないんだけど」って言われて、先輩に「え!?」て顔で見られました。謝る気なんてなかったので言ってませんでした。

    とりあえず「…すみません(会釈)」て言ったら「すみませんなんて思ってないだろ!!」てさらにキレる客。「こちらの指導不足で…」ってさらに謝る先輩の人。袋の有無でこんなにキレてる客にも、謝りまくる先輩の人にも「は?」って感じでした。

    その後言われたのはお客様を不快にさせたのはこちらに非があるのだから、とにかくすぐに謝るべき。丁寧な言葉で(この場合)「袋が不要のお客様もいらっしゃるのでご案内させていただきました。不愉快な思いをせてしまったのでしたら申し訳ありません」(らしい)私が納得できないのは、まずこっち(自分)に非があるのか?ってことと、そんなすぐに「申し訳ありません」を使うの?ってことです。

    客商売なんだから仕方ない、とりあえず謝っとけとか言われても納得できないので出来そうにないです。社会人として甘いんでしょうか?
  • 一般的には謝るというのがルールにはなっていますが、私の場合は謝りません。どの行為で客が不快になるかどうかなんて綱渡り状態です。

    とにかく、普通に袋の有無を訊いただけでクレーム付けてくる客に対して、私は絶対に謝らない。社会人がどうのの前に、それを言うことだって商売だもの。店に非があるなら潔く謝る、客に非があるならそれを解決する。この区切りをちゃんとできないとかえって店に影響します。

    中高年って独特のルールというかマナー感を持ってるので気をつけたほうがいいですよ。自分の思っていることや経験したことが正しいと疑わないのでこちらがいくら正論で事情を説明しても納得する可能性はほぼ無いです。軽々しく謝ると店自体が安っぽく思われます。店としてのプライドを守るのも店員の努め。

    クレームの対処は暖簾に腕押し、客を自ら疲れさせるというのがポイントです。
    ・自分が正しいと思うなら簡単に謝罪はしない。
    ・とりあえず言っている事にはひたすら肯定、蛇口全開で言うだけ言わせておく。(なんとか言えよという挑発も乗らず、「そう申されましても・・・」とスルー)
    ・「常識」「当たり前」「普通」という言葉での反論はタブー。
    ・クレームの内容をメモにとる。(理不尽なクレームは話を進めると次第に矛盾してくると同時に、ちゃんと話を聞いていると思わせる)
    ・文句を言わせまくって気力を搾り取った後は「それではお客様のご希望通り、◯◯させていただきます。」と言い切る。
    ・対処が済むまでカウンターから出ないこと。見送りだけ出る。(カウンターから出ると個人とみなされ、あなた自身の誹謗中傷に変わる恐れあり)
    ・「貴重なご意見になりました、ありがとうございます。」とあくまで遜り客を満足させる。

    突発性の怒りや不快感というものは瞬発的で、1時間も続きません。いろいろと文句を言わせていると脳がスッキリ冷静になってきて、意識しないと怒れなくなります。一刻も早く解決したいという気持ちは我慢して、客のペースで言わせておく。

    客が「もういいか・・・」と思い始めた頃にクレーム源を肯定すると、意外とあっさり許してくれるものです。反論や正論をすると逆撫でするだけですので、あくまで肯定。でも店が正しいと思うなら謝らないでください。

  • 引用:https://detail.chiebukuro.yahoo.co.jp/qa/question_detail/q1366248988

2018年5月28日(月)

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