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2018年3月30日(金)

  • ファミレスで働いています。

    昨日こんな事がありました。私はランチタイムに働いています。2時から3時の間はフロア1人です。1時半くらいに男性サラリーマン2人が来店しました。私が席まで案内しシルバーを持って行き、「ランチメニューのご案内をさせて頂いてもよろしいですか?」と聞くと部下っぽい方がオドオドしていて上司っぽい方が「いらない」と言いました。直ぐに打ち合わせをされていたので、後で注文するだろうと思い「でわお決まりになりましたらボタンでお呼びください」と席を離れました。

    打ち合わせが終わったらデザートとドリンクバーを頼む、と言うことが他のお客様でもよくあることなので特に気にしていませんでした。2時から3時は入退店が多いのでフロア内を見ているには見ているのですが、限度があります。

    そして3時くらいに他のお客様の対応をしている時に、そのサラリーマンのお客様が帰って行きました。部下っぽい方と目が合ったのですが直ぐに目を反らされ、上司っぽい方は何もなかったように出て行かれました。座っていたテーブルを見ると水・おしぼりは使用しておらず、テーブルは片付けてありました。

    そこで思い出したんです。そう言えば以前も同じくらいの時間にサラリーマンの男性2人が来店し何も頼まず水・おしぼりも使用せず打ち合わせだけして帰って行ったことを思い出しました。そして以前の人と今回の人が同じ人達だったということも。上司っぽい方は特長のある方だったので。

    もっと気を付けていればよかったのですが、まさかファミレスに入って何も頼まないお客様がいるなんて予想をしておらず。長居している学生さんでもドリンクバーやデザートを頼んでくれますし。

    席に案内した時点で「ドリンクバーでよろしいですか?」や、「何かご注文頂いてもよろしいですか?」など聞けばよかったものか…それとも少し時間を置いて言えばいいものか…しかし急かしているとクレームもありますし「今頼もうと思った(怒)」などクレームを言われてしまう可能性も…。

    どのような対応を取るべきだったのでしょうか??もう顔はハッキリ覚えているので次回こうゆう事があれば、しっかり対応しないといけないと思っています。昨日は店長が休みだったため日報に書いて対応のしかたを教えて下さいと書いておきました。私は今日休みなのでまだ見ていません。店長とも話して最善の対応をしたいと思います。

    【補足】
    その前に皆さんのご意見も聞きたく、質問させて頂きました。客観的なご意見も聞きたくて。
  • 時間帯によっては他のお客さんの対応で忙しいかもしれませんが、入って30分ほど経った時点で「そろそろご注文をお願いします」という感じで聞きに行けばいいと思います。さすがに食事を食べに来て30分メニュー見てるって人はいないですからね。「何か注文してください」という言い方だと頼まずに居座らないでみたいな印象になるので、クレームになってしまうかもしれないです。

    1人で対応するのも限界があるので、店長からホールスタッフにそのお客さん?の特徴を伝えてもらい対応するようにしてもらっては?店長が「そういうお客さんもいるし仕方ない」という人なら、混雑している時以外はあまり気にしなくてもいいんじゃないでしょうか。
  • 引用:https://detail.chiebukuro.yahoo.co.jp/qa/question_detail/q11119852981
  • ファミレスでクレーマー扱いされました。本社にクレームしても良いですよね?

    今日ファミレスで食事と一緒に、半年前同じ店で持ち帰りできた商品(仮にナゲットとしておきます)をオーダーしました。15分ぐらい後、店員(バイト)がやって来て、「ナゲットは持ち帰りができません」と言われました。

    ここのナゲットは祖母(車椅子・店にこれない)が好きなので、「(食中毒の関係で)今の季節だけ持ち帰れないのか、どの季節でも持ち帰れないのか教えてください」と聞いたところ、「さあ……。」と言われました。

    「解る方に聞いていただけませんか?」と言ったら、他の店員が来て、「ずっと前から持ち帰りは出来ませんけど?O157とかで。」と言われました。「半年前にここのお店で持ち帰りにして貰えたんですが、いつから出来なくなったかわかりますか?あと、出来ないならいらないです。」と言って10分ぐらい後、店長っぽい人がヘコヘコしながらやって来て、「先程は失礼いたしました!こちら、本当は持ち帰りにはできない商品なのですが、今回だけ特別にご用意致しましたので!」と言って揚げ立てのナゲット(持ち帰り用)を持ってきました。

    さっき食中毒の関係で持ち帰れない、という話は聞いていたので、「特別にと言われても、できないならいらないと言った筈なんですが。」と断ったのですが、会計の時になんと持ち帰りのナゲットの金額も請求されました。レジの人に「ナゲットは貰っていません」と伝えている最中にまた店長っぽい人が飛んできて、大声で「失礼いたしました!今回はお代は結構ですので!」と言ってナゲットの代金を抜いた金額を請求されました。

    勿論ナゲット以外の金額は払うつもりでいましたし、実際払いましたが……。店長の発言だけ聞いた人は全額払わなかったように聞こえたと思います。店を出るときも店長が出口まで来て「大変申し訳ありませんでした!!」と最敬礼されました。家に帰ってから考えてみると、「今回だけは」ってクレーマー対策の常套句ですよね?だんだん腹が立ってきました。

    店員の言葉に多少イラっと来ていたのは否定しませんが、発言を文章に起こすと上記の通りです、怒鳴ったりもしていません。

    断ったのに「今回だけは」と勝手に作ってきて、それも断ったのにお金を請求し、「今回は」払わなくて良い、ってどういうことでしょうか?それも、『食中毒の危険があるから持ち帰れない』と説明した上で持ち帰らせようとするって、ヒトを食中毒にしたいのか!?とおもいませんか?

    【補足】
    何かテキトーに読んで回答している人がいますが、ナゲットは貰ってないですよ?質問の段階で断ったって書いてあるのに何が図々しいだ。
  • それは災難でしたね(^_^;)
    クレーマー扱いは確かに腹立ちますよね。食中毒の件は普通に危ないので本社に連絡した方がいいと思います。
  • 引用:https://detail.chiebukuro.yahoo.co.jp/qa/question_detail/q11163619896

  • 飲食店のクレームについてです。

    私は某ファミレスでフリーターをしています。ある時、私はお客様にご注文のハンバーグと和食セットを運んでいきました。お客様はお一人で来られている女性の方でした。お客様の前に和食セット(お膳にごはんとお味噌汁が載っている)を置こうとしたところ、お膳からお味噌汁のお椀がすべりお客様にお味噌汁がかかってしまいました。

    細かく言えば、お味噌汁のほとんどは店のソファにこぼれ、実際にはお客様の太ももあたりにわずかにかかったくらいでした。(女性はズボンを履いていました)

    すぐに私も謝り、店長もかけつけ2人で何度も頭を下げ、火傷はしていないかなど確認しました。その方は、怒るというよりもとても驚いていた様子で謝っても返事が「あ、大丈夫です。」しか返ってこなく、私達も謝るだけでした。そのお客様の会計の際、店長が会計を行い私も店長の隣で再び頭を下げ謝りました。しかし、お客様からの私への尋常じゃない目付きが今でも忘れられません。ものすごく憎しみを込めた目付きでした。

    その場で特に怒るということはなかったのですが、「もっとサービス券のような物を貰えると思った」と言い残し、私を再度睨みつけて帰られました。後々、その方から本部へクレームの電話があり、ズボンのクリーニング代を請求してきました。そして、謝り方が気に食わなかったと、言っていたそうです。

    私のなにがいけなかったのか、分からずお客様の目付きだけが忘れられません。やってしまったことはもちろんいけませんが、正直私と店長はしっかり謝ったつもりです。私に何が足りなかったのでしょうか。ドリンクサービスなど、したほうが良かったのでしょうか。ちなみにその時は、特にサービス券など無かったのもいけなかったです。

    長文読んで頂きありがとうございます。
  • 賠償(クリーニング代)以上の要求はできませんからあなたの対応で大丈夫ですよ^ ^
  • 引用:https://detail.chiebukuro.yahoo.co.jp/qa/question_detail/q12146499907

2018年3月30日(金)

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