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2017年6月2日(金)

  • また、理不尽なクレームがありました。

    私はスーパーマーケットでパートとしてレジをやっております。私の勤めているスーパーにはテナントとして「花屋」「クリーニング屋」「パン屋」「ドラッグストア」が入っています。
    当然ながらテナントの商品はテナントで購入することになっています。しかしながら、先日、テナントの花屋で購入したと思われる花束のカットを依頼されました。

    私は、「当スーパーの商品ではないためできない」とお断りしました。すると、お客様は「以前やってもらったことがある。できないはずはない。」と言いました。しかし「そちらは申し訳ございませんが、他店の商品の扱いは行っておりません」と再度お断りしました。お客様はその時点では反論はありませんでしたが、サービスカウンターへ行き、(ここからはサービスカウンター担当者のパートサブリーダーの証言によるものです)「あの人(私)は失礼な人だ。他の人はカッティングしてくれるのに、(私)はしてくれなかった」と言っていたそうです。

    サブリーダーは「他店の商品で当社が責任負えない。カッティングした人への教育が足りなかった。しかし、今回は以前にカッティングをしていたと言うことで、特別にカッティングを行う」と言って、カッティングしたそうです。その後サブリーダーは私に「前回カットした人も規則違反だし、お客様も偏屈なお客様だが(私)の対応も悪い。お客様が「以前やってもらった」と言っていたならその場合はやるしかない」と言われました。

    私は夜間担当責任者に報告しました(この出来事は夜間帯のことだったため)。責任者は「何よりもカッティングしてしまった人が悪い。(私)の対応も間違ってはいないが、「以前やってもらったことがある」と言われた時点、「または偏屈な人だ」と思った時点で責任者に報告し、責任者対応にするべきだった」と指導を受けました。

    皆さんはやり取りに対しどう思いますか?
  • 貴方の判断は間違っていないと思います。サブリーダーさんが認識不足だと思います。そして夜間担当責任者さん、至極当然の答え、と言うか優等生回答です。
    店としてはクレームが出ないようにすることが、最優先事項だと思います。人間は「何気ない言葉」で感情を刺激されるものです。

    おそらく、お客は「以前やってもらった」→「今度もやってもらえる」と信じていたと思います。過程はどうであれ結果は「やってもらえなかった」と言う思いが残ります。ここでクレーム感情が芽生えます。

    この時点で神経を使い、相手を刺激しない言葉を選んでとにかく丁寧にこちらの立場ルールと言うものを理解してもらわなければなりません。ここで「横柄な態度」「雑な言葉使い」をすると、「気持ちクレーム」だったお客は「クレーム行動」変化します。

    そこで貴方の対応は、
    店のルールを理解してもらう努力をして、「ダメそう」と思った時点で、お客を待たせて於いて(もちろん丁寧に告げて)上司に報告、対応をしてもらえば善かったのかなと思います。

    最も、このお客は非常識ですけど!(うまくいけばまた今度もしてもらえると姑息に考えていたのか、テナントもスーパーの一部でそう言うサービスを当然と思っているのか、どちらかですかね?)
  • 引用:https://detail.chiebukuro.yahoo.co.jp/qa/question_detail/q12107300597
  • 理不尽?なクレーム…

    私は駅構内の某コンビニでバイトしています。
    さすがコンビニ(特に駅構内)クレームは日常茶飯事…。早くして!等々ですが、最近あまりにも理不尽というか世間一般のマナーというか常識というか…当たり前の事が当たり前に出来ない人が多いなぁと思ってしまう毎日で…。

    今日、40〜50代のおばさま?がお弁当を買ったのですが
    私)温めますか?
    客)…いらない
    私)お箸はおつけしますか?
    客)…………いらないってば!早くしてよ!もう!!!!

    というやりとりの3分後…おばさん物凄い形相で戻ってきて他のお客さんの接客中にも関わらず、買った袋を投げ付けて…
    客)箸が入ってないんだけど!!
    私)……(あれ?いらないって…)すいません。箸渡す
    客)あんた馬鹿なんじゃないの!?箸くらい入れるに決まってるでしょ!!!立ち去る

    私………聞いたのになぁ。なーんで私が謝らなきゃいけないんだろう。てか人に物を投げつけるとかあり得ないし食べ物も粗末に扱ってるし恥ずかしい大人。あーあ。なんだかなぁ…と帰りながら考えてしまってモヤモヤ。今回の件に限らず子供も大人もマナーがなってないと思うんですよね。手を挙げてレシートいらないアピールするとか…口があるだろって。お客様だぞ!!と威張るのならお客様としてのマナーを守りなさいって思ってしまいます。

    こんな私は間違っていますか?どんなに理不尽であってもやはり店、従業員にとってお客様は絶対の神様なんでしょうか…?

    【補足】
    ≪お客様は神様≫この本当の意味知ってます。
    調べました。調べた上で、でも今の風潮というかお店の姿勢がお客様は神様。クレームはラブレターという教えになってます。意味を知ってだからこそ、お客様は神様だと従業員、客含め間違った解釈、使い方でいいのかな、と思ったのです
  • 変な人いますよね~(´д`)お客様は神様ですよ、えぇ、その人は貧乏神かな?疫病神かな?

    もし、
    神様『お客様は神様よ!』ていうお客様がいたら笑顔で『神様(疫病神)です』て同意してあげてください。中には、すごく素敵なお客様もいるんですけどね。そんな方を見習って生きていきたいものです。
  • 引用:https://detail.chiebukuro.yahoo.co.jp/qa/question_detail/q14117805604

  • 理不尽な理由でクレームをつけてくるお客が理解できません。某ケーキ屋で働いているのですが、そこではクーポン券があり、一会計につき一枚使えるんです。

    ほとんどのお客はそれを言えば納得するんですが、中には理不尽な理由をつけて、「ホールケーキ2つも買ってるんだから2枚使ってよ!」とか、「こっちの子供は違う家族の子供だから2家族分だろ!だから2枚使え!お前言ってる意味わかってるか?」とか言われます。

    言ってる意味わかりません。身勝手すぎます。

    それを何分も大声で怒鳴り続けて周りのお客さんにも迷惑だし、こっちは何度も頭下げて謝罪して馬鹿みたいです。
    こっちとしたら早く帰ってほしいので客が間違っててもそれを了承せざるを得ないんです。そうすると客は付け上がりますよね?ほかのお客にも悪影響だし。

    そうゆう自己中な人っていったい何考えてるんでしょうか。
    接客業やこういった経験のある方はどう対応してどう思いますか?間違ってるのは私なのでしょうか?
  • あなたはアルバイトでしょうか?それとも店長でしょうか?
    たとえば、レジの横に「1会計につきクーポン1枚です」と提示するのは店側の義務です。またはクーポン券に記載をするのも、同じです。

    それをしているか、していないかが分かりませんが記載があるにもかかわらず自己中心的なことを言ってくるお客に対しては毅然とした態度で、お断りをしましょう。もちろんお断りをするのは店長です。または社員に代わって貰いましょう。

    もしアルバイトがなぁなぁに「強く言われたから2枚使えることにしました」となるとさらに強く言う人が増えるんですよ。強く言えば通るじゃん!みたいな。
    ほかのお客さんに対しても不平等ですよね?

    早く帰って欲しいから了承して不平等にしたのでは客は付け上がり、ケーキ屋に居座りますよ。不平等にしてくれるんだもの。
    私は店長や社員に任せちゃいます。それもできない店長や社員なら、辞めてしまえばいいと思います。アルバイトを守るのも社員の務めです。
  • 引用:https://detail.chiebukuro.yahoo.co.jp/qa/question_detail/q1491197919

2017年6月2日(金)

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