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2016年9月6日(火)

  • 京都の旅館の予約についてのトラブルです。専門の方がいればご助言ください。

    海外の友達14人が今年の3月28日から1週間京都へ旅行に来る予定です。
    人数も多いし、みんな日本語もできないし、3月末から4月中旬にかけて、桜のピークシーズンと分かっているため、早めに宿を確保しようと、昨年の5月にある宿にメールで予約の問い合わせをした。この宿は一昨年、友達8人も使っていましたので、気に入って、さらに友達を連れて泊まりたいと予約を頼まれました。

    問い合わせしたら、空室はあるものの、まだ時期が早いので、とりあえず、仮押さえという形にしてもらえました。こちらも了承して、向こうの最後の返信は、もし何か変更がありましたら、連絡ください、と。そのあとは向こうからは何も連絡ありませんでした。

    昨日、そろそろ1か月前になるので、向こうに最終確認しようとメールしてみたら、本日「去年の仮押さえはすでにキャンセル扱い」と電話が来ました。
    理由を聞いたら、去年5月のことだし、メモがなくした、メールでの仮押さえはパソコンとのシステムと連結してない、今はすでにほかの客と確定予約をしました。すみません。ほかにあたってください。って。

    当時の返信では、いつまで連絡してくれないとキャンセル扱いなどの規定は一切書いてなくて、ただ、「押さえておきます。変更があれば連絡ください。」だけで、こちらからの確認連絡でもうキャンセルになりましたって言われても、とても納得できません。仮にほかの客の予約を優先したければ、その時点でこちらに連絡しないと、分かる術もなく、いまになって、京都、大阪市内、奈良市内、3月28日はほぼどこでも予約取れない状況です。14人の外国人に日本に来て野宿にしろっていうことでしょうか?

    それから、宿の担当者は、彦根のホテルに空室ありますって連絡をもらっています。みんなは京都の桜を楽しみに来るのに、彦根へ行けってことでしょうか?

    京都人のおもてなしはこんなもんでしょうか?とても納得できません。どうすればいいか、ご助言をください。
  • 大変でしたね。お怒りなのはもっともな事です。古典的な旅籠屋体質からくるズサンな運営感覚が浮き彫りになったケースですね。

    予約と言うのは1年前からでも受け付けています。大手旅行会社ではお得意様やお客様の多い支店はピーク時は発売に支障が無いように予約扱いで部屋を押さえますし、一般客でも企業や団体のセミナーなんかは1年前でも予約で決定しています。
    予約担当者は14名と言う団体に準ずるお客様ならメモじゃなくてキチンと予約管理をして3ヶ月・1ヶ月・14日・7日・3日・前日の周期で確認の連絡をするのが普通です。海外からの予約ならばギャランティー(保証)でクレジットカード番号もお預かりします。

    ましてピーク時期なら1ヶ月前からキャンセルポリシーを説明してお客様の同意の上、予約するならデポジット(保証金)をお預かりする所もあるくらいです。せめてもの救いは、予約担当者もプロとしての良心が残っていて少々不便なれども彦根でも代案のホテルを手当てされた事ですね。
    あとは交渉してできるだけ京都に近いホテルを当らせるか自分の宿の予約をキッチリ整理させて自館に泊めて頂くか、どうしても彦根と言うなら京都から彦根までの送迎バスを出してもらうか、せめて最低限でもJRの彦根~京都の往復きっぷを出してもらうべきではないでしょうか。

    参考までに私のお客様でインバウンド(訪日外国人客)のお客様がホテルのオーバーブッキングで他のホテルに泊まった時にもホテルと交渉して送迎バスを出してもらって送迎させた実例もあります。
  • 引用:http://detail.chiebukuro.yahoo.co.jp/qa/question_detail/q14142477394
  • 歯科医院に勤めています。
    予約をとってないのに、予約をしたといわれ、急に来られる患者さんに、いい応対の仕方ありますか?

    先日、こちらの予約のアポにない初診の患者さんがみえて、3日前に電話で予約したんですけど?といわれました。
    こちらが、「失礼ですけどご予約のなかにお名前がございませんので他の歯科さんとお間違えではないでしょうか?」と言ってみたのですが、かなりその方は気分悪くされ、プンプンされて帰られてしまいました。

    うちの歯医者がアポ漏れがないとは言い切れませんが、既に3日前より先に予約が埋まっていましたので、そこにわざわざ入れたりしないので、おそらくその患者さんが、間違っていたと思います。

    こういう患者さん、歯科で働いている方などは、どう対応されてますか?どんな言い方で対応されてますか?とっさのことで、良い言い方がおもいつきませんでした。

    ちなみに、「お待ちいただけるようでしたら診させていただきますが。」と言ったところ、予約したのに待つのか!と言われてしまいました。。
    なにかこういう事態を防いだり、良い言い方を知ってらっしゃる方、アドバイスしていただけたら有りがたいです。
  • いちばん確実なのは「電話全録音」でしょう。
    HDDに電話を自動的に録音できる装置がありますからそれを設置して会話を録音しておけばそういう患者さんが来た時に「いつ」「何時ごろ」電話で予約したか聞き、電話予約を確認することを伝えればよいでしょう。もし、確認できなければ向こうの思い違いですし、予約があればこちらのミスになり、証拠が残るわけですから良くも悪くもきれいに白黒つけられます。

    私のところはHDDつける余裕がなかったのでw手動録音装置付けてます。クレームやおかしかったり怪しい電話、行政や支払基金からの電話等、大事な電話は録音しています。
  • 引用:http://detail.chiebukuro.yahoo.co.jp/qa/question_detail/q11153853521
  • 飲食店との予約トラブルについて。

    つい一週間前に20名で、とある飲食店にコースや席を電話予約をしました。差別する訳ではないのですが、予約した時カタコトの外国の方であまりスムーズとは言えず、それでも何度もその場で確認して、予約はとれました。

    ですが、心配になり予約の3日前に電話すると、予約はありません。入ってません。と言われてしまい、名前、電話番号時間を確認するも、ありません!の一点張りでした。もうこの店で予約するのは止めようと思い別のお店が運良くすぐ予約できたのでそちらに行くことにしました。
    しかし、当日に予約をキャンセル?したお店から電話があり、何故こない?ドタキャンはキャンセル料100パーセントだ!と言われてしまいました。

    確かに予約時はそう言われたのでそれは、わかっているのですが、私はそもそも予約入ってないと言われたお店なので、納得がいきません…
    私のミスで違うお店と間違えてないかとか、確認もしましたが電話番号の履歴には他のお店の履歴はありませんでした。なので向こうが100パーセントおかしいと思っています…

    この場合どう対処したらいいですか?お店の従業員さんの名前もきいておけば良かったと後悔しています…
  • 無視ですよ、無視。
    相手の対応が悪くて陥ったことだし、予約されてないと言われたのだから行かなかっただけのこと。相手にも番号しか知られてないことですし、無視してれば大丈夫ですよ!
  • 引用:http://detail.chiebukuro.yahoo.co.jp/qa/question_detail/q12147604087

2016年9月6日(火)

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